Эксперт: Product Director Никита Трундаев, компания Neirika
Как и в случае с любой новой, перспективной технологией, искусственный интеллект входит в нашу жизнь с ощутимой дозой шумихи. Хотя эта технология способствует повышению уровня обслуживания клиентов (CX) вашей компании, если вы нацелены на рост продаж, не рассчитывайте на мгновенный результат. Чтобы успешно взаимодействовать с искусственным интеллектом, необходимо установить реалистичные ожидания и следить за возможностями, которые ИИ открывает.
Как ИИ влияет на выручку
AI относится к числу технологий, которые могут учиться на собственном опыте, приспосабливаться к исходным данным, предсказывать, что происходит, находить нужные шаблоны поведения и в целом имитировать его. Современные системы ИИ, как правило, сочетают машинное обучение и/или обработку естественного языка с аналитикой, чтобы помочь вам улучшить CX и активизировать прибыль.
Машинное обучение превращает информацию в понимание
Современные системы машинного обучения содержат колоссальные объемы данных для полезных моделей и трендов поведения. Например, они могут просматривать звонки клиентов, электронные письма, веб-чаты и многое другое и впоследствии выявлять возникающие потребности, проблемы пользователей и создавать профили клиентов.
В цикле продаж системы ИИ помогают найти лучшие результаты, анализируя характеристики типичных покупателей. ИИ может оценивать вызовы операторов и инвентаризировать стратегии, которые чаще всего приводят к продажам. Имея эту информацию, менеджеры по обучению могут направлять всех сотрудников, чтобы каждый мог вести себя как самый успешный менеджер продаж.
В сочетании с инструментами аналитики взаимодействия, ИИ может прогнозировать поведение клиентов и даже предсказать, нужно ли предложить клиенту дополнительную покупку сопутствующих услуг. Например, Amazon.com использует компьютерное обучение, чтобы четко выявить модель покупательского поведения и предвосхищать потребности клиентов.
NLP способно имитировать человеческую речь
Чат-боты сочетают лингвистические возможности ИИ с экспертными системами и управляют взаимодействием с клиентом, учитывая человеческий фактор. Они позволяют «реальным» людям сосредоточиться на решении необычных ситуаций, сложных проблем и продаж.
Эти «виртуальные операторы» отвечают на широкий круг распространенных вопросов или помогают клиентам максимально эффективно использовать самообслуживание. Они также отслеживают клиентов через электронную почту, чат или телефон, чтобы убедиться, что те довольны вашими продуктами и услугами.
Многие компании используют эти боты, и согласно прогнозу Juniper, к 2020 году им удастся сэкономить 8 миллиардов долларов. Кроме того, людям банально нравится использовать чат-ботов. К слову, 44% американских потребителей предпочитают их для обслуживания клиентов.
Проблемы внедрения ИИ
Искусственный интеллект являет собой сложную и развивающуюся технологию, которая не подпадает под «включи и работай». Чтобы пользоваться ее преимуществами, вам придется научиться, как задействовать и поддерживать этот новый инструмент.
Новые технологии требуют новых навыков
У большинства IT-департаментов попросту нет сотрудников, обученных управлять системами ИИ и интерпретировать данные. Вероятнее всего вам понадобится нанять персонал или заняться обучением действующей команды.
Операторам понадобится время на адаптацию к новой системе, в особенности если меняется их рабочий процесс и появляются обязанности по продажам. И даже новому программному обеспечению может потребоваться обучение. Многие вынуждены тратить время на то, чтобы программное обеспечение «училось», исходя из ваших уникальных данных.
Глубинное обучение требует данных
Эти системы узнают о ваших клиентах, но для этого им нужна столько информации, сколько вы только можете их накормить. Построение такой базы данных требует серьезных затрат, времени и ресурсов.
В зависимости от того, в каком объеме вы записываете вызовы и архивируете прочие коммуникации, вам может потребоваться улучшение механизма сбора данных для получения точных результатов от ИИ. И если вы собираете дополнительную информацию, вам придется расширять процессы управления.
ИИ может показать вам тенденции в поведении, намерениях клиентов, общие жалобы и вопросы, которые облегчат путь к росту доходов. Но вам нужно воздействовать на эту информацию, обновлять текущие процессы, повторно обучать менеджеров или даже совершенствовать свои продукты, прежде чем вы увидите результаты. Это потребует времени и также может потребовать подключения всей команды.
Потенциальный способ преуспеть
Прежде чем у вас появятся реалистические ожидания относительного того, на что способен искусственный интеллект, действуйте осторожно. Четко определите свои цели, прежде чем говорить с поставщиками. Будьте нацелены на достижение одной, которая окажет наибольшее влияние и станет наименее разрушительной для вашей нынешней инфраструктуры.
Проанализируйте свои предположения о рентабельности инвестиций и убедитесь, что они коррелируют с вашим планом. Безусловно, ИИ может оказаться дорогостоящим инструментом, но он также может отлично окупиться в долгосрочной перспективе.
Начните планировать сейчас, как вы подвергнете пересмотру многие процессы, обучение или продукты на основе ИИ-данных.
Компании, кто смог внедрить ИИ раньше своих конкурентов, быстрее обойдут их. Но если вы не в состоянии обеспечить эффективное внедрение, вы рискуете потерять и время, и финансы.
К счастью, технология искусственного интеллекта постоянно развивается. Если сейчас ее применение не является безупречным, скорее всего, вскоре должно таковым стать.
